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# MQL→SQL 24小时SLA跟踪方案设计

一、方案目标

• 确保每月约300条MQL在24小时内被销售跟进
• 超时自动报警，及时挽回流失线索
• 输出周报，量化SLA达成率，推动团队改进

二、核心指标定义

• 首响时长：MQL分配时间 → 销售首次有效动作（邮件/电话/会议创建）的间隔
• SLA达成率：24小时内完成首响的MQL占比
• 超时未跟进数：超过24小时无任何动作的线索数
• MQL→SQL转化率：作为SLA效果的业务验证指标

三、HubSpot中的实施步骤

1. 线索自动分配

• 使用HubSpot Workflow按地区/行业/产品线轮询分配至销售
• 设置Owner必填，杜绝无主线索

2. 计时字段搭建

• 创建自定义属性「MQL创建时间」（系统自动记录）
• 创建「SLA截止时间」= 创建时间 + 24小时（Workflow自动计算）

3. 首响判定

• 通过活动记录判断首响：已发送邮件、已记录通话、已创建任务/会议
• 可用「Last activity date」或自定义「首次跟进时间」属性标记

四、超时报警机制

• Tier 1（接近超时，如18-20小时）：自动发Slack/邮件提醒对应销售
• Tier 2（超时未跟进）：
• Slack群组实时警报（@销售本人+主管）
• 升级机制：超48小时线索自动退回市场部重新分配或改派
• 建议使用原生Workflow + HubSpot的Sales Notification，或接入第三方（如HubSpot Operations Hub的自动化）

五、周报内容框架

• 本周MQL总量、分配数、跟进数
• 24小时SLA达成率（目标建议≥90%）
• 超时线索清单：线索名、Owner、超时时长
• 销售个人达成率排名
• MQL→SQL转化趋势对比

可用HubSpot Dashboard + 定时邮件推送实现，或导出至BI工具（如Looker、Tableau）深化分析。

六、落地建议

• 先跑2-4周“提醒期”，只提示不考核，再逐步收紧
• 与销售激励挂钩（如SLA达成率纳入考核）
• 每月复盘超时根因：线索质量问题、分配规则问题还是销售容量问题

关键原则：数据自动采集、报警及时分层、周报对事不对人，形成“提醒→升级→复盘”闭环。