← Главная новостей | Торговый зал
2026-11-04 · Источник：SiliconANGLE
Five9 утверждает, что отраслевая одержимость долей автоматизации упускает самые ценные звонки, и строит «Humantic» контакт-центры, где ИИ работает в паре с живыми операторами, а не заменяет их.
Five9 представила «Humantic» видение контакт-центров на Contact Center Summit, сообщает SiliconANGLE 11 сентября 2026 года, утверждая, что метрика, которую отрасль оптимизировала последние два года, направляет вендоров не туда. Вместо погони за полной автоматизацией компания строит контакт-центры, спроектированные вокруг совместной работы людей и ИИ.
Число под вопросом — доля звонков, которые ИИ может провести от начала до конца без единого подключения человека. Два года контакт-центры концентрировались на максимизации этого показателя, считая его самым ясным мерилом ценности ИИ в клиентских операциях.
Эта рамка, согласно отчету, начинает выглядеть слишком узкой. Взаимодействия, которые важнее всего — самые ценные, самые сложные или самые чувствительные звонки, — именно те, где клиенты все еще хотят говорить с человеком. Операция, настроенная чисто на долю автоматизации, потому блещет на рутинном объеме, оставляя разговоры, определяющие клиентские отношения, людям.
Humantic-модель Five9 переформулирует вопрос. Вместо «сколько звонков ИИ может забрать целиком» — «как комбинировать автоматические системы и живых операторов, чтобы каждый занимался тем, что у него выходит лучше всего». Питч подает ИИ как двигатель масштаба и последовательности, удерживая людей за суждением и чувствительными, высокорисковыми взаимодействиями, где ошибки стоят реально дорого.
Для покупателей, отслеживающих внедрение ИИ в клиентских операциях, значение — в направлении: крупный вендор контакт-центров сдвигает послание от процентов удержания звонков (containment) к гибридным операциям человека и ИИ — сигнал, что гонка за долей автоматизации, возможно, уступает место коллаборации как организующей цели отрасли.
Теги: Five9 · Humantic · Contact Center · AI Automation · Customer Experience
萬安算交所 AIXX · AIXX · Верифицированная биржа · В торговый зал