← Главная новостей | Торговый зал
2026-11-04 · Источник：SiliconANGLE
Bob Laliberte и Zeus Kerravala утверждают: следующая фаза AI в контакт-центрах будет оцениваться по тому, решаются ли проблемы клиентов, а не по объему взаимодействий.
Мерило для искусственного интеллекта в контакт-центрах меняется, согласно комментарию, опубликованному SiliconANGLE 14 сентября 2026 года, от Bob Laliberte, главного аналитика по сетям и наблюдаемости в theCUBE Research, и Zeus Kerravala, главного аналитика. Их центральный вывод: следующую фазу технологии будут измерять не столько количеством взаимодействий, которые обрабатывают машины, сколько тем, удается ли клиентам на деле решить их проблемы.
Эта переоценка перестраивает то, как предприятия считают возврат на инвестиции. Ключевой аргумент отчета — сдвиг ROI контакт-центрового AI в сторону качества решения и управляемого исполнения — делает успешные исходы, а не сырой объем автоматизации, решающим фактором окупаемости развертываний. Если ранние фазы технологии могли оправдываться чистым числом клиентских взаимодействий, поглощенных машинами, аналитики утверждают, что объем теряет первенство как мера ценности. Под таким углом взаимодействие, обработанное машиной и завершившееся без решения, весит куда меньше того, что закрывает вопрос клиента.
Laliberte, чье покрытие в theCUBE Research охватывает сети и наблюдаемость, и Kerravala совместно определили этот сдвиг как один из определяющих выводов их дискуссии. Соединение качества решения с управляемым исполнением в анализе сигнализирует, что дисциплинированные, хорошо контролируемые практики развертывания теперь стоят в ROI-расчете на одном уровне с результатами клиентов, давая закупочным и операционным командам двучастный тест на успех.
Для вендоров и покупателей на рынке корпоративного AI этот вывод задает ясный ориентир: следующую волну контакт-центрового AI будут судить по тому, завершают ли клиенты взаимодействия с решенными проблемами, и по тому, насколько управляемым окажется исполнение за этими исходами. Как прямо следует из оценки аналитиков, счетчики взаимодействий больше не определяют успех.
Теги: theCUBE Research · Bob Laliberte · Zeus Kerravala · Contact Center AI · AI ROI
萬安算交所 AIXX · AIXX · Верифицированная биржа · В торговый зал